来源： 天都国际饭店   作者： 石月红

为认真贯彻落实市第五次党代会精神和许继伟书记在党委扩大会议上的讲话精神，奋力开创“十二五”规划科学发展新局面，我及时组织主管级以上管理人员召开专题会议，对“解放思想当先锋、跨越发展当标兵”大讨论活动进行了动员部署，组织大家学习了《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》、《安徽省第九次党代会报告》、《中国共产党黄山市第五次代表大会报告》、《9月15日黄山风景区管理委员会党委扩大会议精神》、《2011年“十一”黄金周动员部署会议精神》和《邓小平关于“解放思想，实事求是，团结一致向前看”的讲话》相关文件精神，在解放思想大讨论动员会上带头谈了对解放思想的认识和体会，并要求主管级以上人员就如何创新工作，提高服务质量进行了专题讨论。

天都国际饭店是黄山旅游集团全力打造的我市第一家产权式酒店公寓与公馆相结合的旅游地产新产品。我店有三大的鲜明特点：大客房—共有客房675间，是目前我市单体建筑客房最多的饭店；“大餐饮”—引进了我市餐饮知名品牌“披云食府百变徽宴”；娱乐方面更是吸引了杭州知名娱乐品牌“花样年华”的加盟。如何转变思想观念？如何突破传统营销模式，如何提升服务品质，如何实现跨越式发展？我作出了如下思考：

（一）   抓市场，力争效益最大化

◆增强危机意识

目前黄山市星级饭店80家，其中四星级酒店26家，五

星级酒店6家，四星级以上饭店床位约计1.2万张，目前黄山市新筹建的酒店不断崛起，设施设备也比我们更完善，面临激烈的行业竞争我时刻感觉 “战战兢兢，如履薄冰”，虽然我们之前取得的成绩不错，但越是这种时候越让我清醒，越要看到存在的问题和不足、面临的困难和挑战，必须居安思危、未雨绸缪。目前全市的饭店可以说是竞相发展、各展所长，竞争态势咄咄逼人，这就要求我们要抓服务、抓管理、抓创新，客人为什么选择我们饭店？设施、设备、价格方面的优势之外，更主要的就是服务，以服务创造天都品牌，以品牌来赢得市场。

◆ 创新营销理念

作为一家产权式酒店，天都国际饭店的压力很大，虽然没有折旧，但是每年支付小业主租金、利息达1100万，加上各项经营成本近1100万，这就是意味着只有营收2200万才能收支平衡。餐饮、娱乐外包也给饭店带来了一定的经营困难。这些困难决定了我们必须创新营销思路，寻求突破点，我们一定要“反其道而行之”。一是以市场的需求为目标，创新销售模式。以商务市场为主（协议单位、会议、网络、散客），团队市场为辅，以公寓楼的出租率为基础，提高营业额，以商务楼做品质，塑造饭店品牌。在会议市场方面，我们将积极与省内外各大企事业单位、各大会务公司加强合作，以其它饭店历年的会议主题为突破口。在散客方面我们加大对饭店的宣传力度，已在各大高速出入口及市内主干道设立交通指示牌，并且集房、餐、娱乐互动，实现互赢。此外，800名小业主也是巨大的客户市场，对小业主我们将设立积分制、通过返房优惠政策鼓励小业主积极推销房源。

二是建立饭店网站，组建销售网络。与携程、艺龙、芒果等网络公司加强联系，签订相关协议，积极寻求客源。我们注重网络定房的品质，为网络客人推出了品茗券、赠送小点心、免收停车费等优惠活动，此外，我们还率先与国外订房网站联系，积极拓展国外旅游市场，目前通过国外网站订房的外国客人达60余人。

三是持续发扬“走出去、引进来”的拓展精神。在团队市场方面我店将实行团体包价、阶梯返佣、 拜访长三角相关旅行社；主攻华东片、北方片区、南方片区等会议市场；寻求直接合作关系，设立驻外办事处；创新营销思路，寻求突破点。

（二）抓细节，完善质量管理体系

服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已是业内同仁的共识。黄山旅游饭店业经过十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但整体饭店管理水准还落后于国内国际知名饭店。就如何在天都国际饭店建立起一套行之有效的服务质量保障体系，根据饭店实际特点，有以下几方面的思路：

一是完善饭店服务质量管理规章制度。我们将不断完善《天都国际饭店操作手册》，根据统一标准化操作程序，明确饭店的经营宗旨和管理目标。加强员工的培训工作，培训所有员工要有主动的服务意识、规范的操作程序、友好的工作态度、细致的服务细节和快捷的服务效率，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二是有一批对服务质量高度负责的管理人员队伍。饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是造就一批有高度质量意识、服务意识的管理人员队伍。

三是要有督导检查管理落实到位的工作力度和工作作风。天都国际饭店今年成立了质检部门，将饭店整体服务质量管理工作划入酒店日常管理。明确奖励处罚条例，将饭店质量管理落在实处，但执行力度仍有待加强。

（三）抓队伍，培育企业生力军。

天都国际饭店虽然体量大，但为最大限度实现开源节流，减员增效，我们实行的是岗位合并，一人双岗，将人力资源利用最大化。目前我店675间客房，用工人数仅为182人。“敬人、敬业，创优、创新”，只有敬人，员工才会敬业，企业才会创优、创新。

潜在的社会因素导致饭店业人员队伍不稳定。天都国际饭店正值发展阶段，迫切需要建立一批优秀而又稳定的队伍。首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店服务意识、质量意识的中层管理人员。基层员工建设方面，今年的用工荒导致饭店各部门的用工都是在紧缺状态，我们要开拓思路，针对不同的用工群拓展招聘渠道，可以进行大中院校招聘，房务部员工可进行乡村招聘。我们将继续从四各方面打造优秀团队：一是抓好珍惜职业生涯教育工作，二是培养员工责任意识，三是加强企业文化建设，四是加强员工人文关怀，将打造一个和谐、团结、奋进的大家庭作为人才战略目标，使员工能吃苦、留得住、干得好。

（四）   抓共赢，构建和谐天都

天都是一个大家庭，目前外包单位有披云百变徽宴、花

样年华、中联书画院、商场、棋牌室等六家，创新的经营方式带来商机的同时也带来新的挑战，大家虽然是合作伙伴，但是在经营中也会遇到沟通和配合上的问题。外包单位在安全保障、服务质量、经营管理等方面做的好坏与否将直接影响到天都对外的形象，因此，我们与各家外包单位就饭店的经营具体问题及服务标准进行了多次的协商与沟通，召开沟通协调会，明确双方责任、权利和义务。我们还将通过捆绑销售、限额赠送等方式实现房餐互动、玩住结合，优势互补，共创多赢。

开展“解放思想当先锋、跨越发展做标兵”大讨论主题实践活动，不仅是市委市政府的明确要求，也是景区和饭店自身发展的现实需要。我们要认真领会许继伟书记讲话精神，在超常规、跨越式发展上谋思路、出点子、见行动，在做大做强上下功夫、出真招、见实效。思路决定出路，思想解放的程度决定发展的速度，天都国际饭店将不断创新加快发展步伐，确保完成争取超额完成今年即定目标任务和科学深入着手明年工作谋划。