那么，在这个日渐同质化的世界，一家公司如何才能说服消费者自己确实与众不同呢?随着产品一致性的增加，即便在机械和零部件这类B2B企业中，服务所扮演的角色也在日益趋同。客户觉得供应商提供迅速、可靠的服务以及愿意承担更多责任是天经地义的事情。是的，产品变得越相似，服务就会变得越趋同。因此，更多的经理人应该将提供卓越的服务作为差异化的主要手段。

　　中国的经理人也一样。在产品相似、服务标准化的时代，实现差异化最便捷的途径就是降价。但是，这种“便捷途径”极具欺骗性，而且非常危险。我们不建议这么做。屡见不鲜的是，很多公司试图以低价策略“赢得”消费者却往往以失去消费者而告终，因为此举损害了他们的利润，以至于让他们为消费者提供良好服务时举步维艰。

　　2012年8月，中国的大型家用电器市场经历了那种价格战。零售商之间缺乏差异让价格差异成为一种诱人的手段。

　　在这场价格竞争中，苏宁采用的战略令人鼓舞，它成功地避开了这个陷阱。作为中国家电零售商的领导者，苏宁不但承诺要以服务作为差异化的主要手段，而且，为了提供卓越的服务已经开始大笔投资。苏宁提供的全面服务包括退换货、延迟赔付等。为此，苏宁额外聘用了1000名热线服务人员，并为1000个城市的5000名物流人员提供了专门培训。

　　那么，是什么让服务真正卓尔不群呢?毫无疑问，服务人员的专业能力、亲切友善的态度以及形象和速度都发挥重要的作用，苏宁这个案例也不例外。

　　很多企业，特别是全球性企业，经常在专业能力上绊倒。产品往往很复杂，需要训练有素的服务代表——这样的人才在很多国家都稀缺。如果公司希望服务团队能自如应对其产品的复杂性，就必须加强对自己员工的培训。然而，这项培训投入只有能留住合格的员工才能带来回报。但在许多国家这类人才的高流动率也成为企业的一个重大问题。在这些国家，客户对服务质量的抱怨要远远超过对产品质量的抱怨。